CEI — banks in Uzbekistan, 2024

индекс впечатлений клиента 2024 Customer Experience Index — CEI 2 ноябрь 2024

3 о senteo senteo использует уникальный подход, помогающий компаниям построить новую бизнес-модель, основанную на эффективном управлении длительными и взаимовыгодными отношениями со своими клиентами Для бизнеса такие отношения предполагают не просто качественное обслуживание или приятные впечатления своих клиентов от взаимодействия с данным бизнесом, но и добавленную стоимость от выстраивания отношений с ними за пределами простых товаров и услуг Это приносит бизнесу существенную выгоду, выражающуюся в более низких рисках, более низких операционных расходах, в повышении продаж, а также в более высокой доходности и истинной лояльности своих клиентов senteo реализовала эту модель во многих странах и в разных отраслях бизнеса, что подтверждено выдающимися результатами и проверенным опытом более 380 проектов 28 лет опыта 39 стран обучение сопровождение экспертная поддержка наш подход «сопровождение достижения результатов»

4 17 лет исследований Тайных покупателей 177 Локаций 1518 Компаний 264 Стран 10 Посещений 5198 2010-2012 Аудит исследования 2019-2020 CEI 2022-2024 Проведение CEI 2007-2012 Проведение CEI выпуск ежегодного обзора 2020-2021 Создание и запуск CXCI 2020 CXCI 2007 Создание и запуск CEI

5 доказательства правильности концепции | Эффективность продаж Добавленная премия Ежедневные отношения компании, имеющие хорошие показатели по CEI: Хорошо продают посмотрите на корреляцию между эффективностью продаж и оценкой по CEI Зарабатывают больше сравните цену на Visa Classic / MC Standard у пяти лучших и пяти худших компаний в процентах согласно CEI Устойчивы взгляните на долю средств до востребования, полученных из отчетов за 2010 и 2012 гг., серди всех депозитов (%)

6 доказательство концепции | top-5 top-5 57 % pre-affluent affluent upper mass mass top-5 банков имеют гораздо больше средств на счетах до востребования За это они получают более привилегированные условия обслуживания, что положительно сказывается на лояльности и оценке банка Основа клиентской базы top-5 — относительно высокодоходные сегменты (upper mass, pre-affluent и affluent) Основа клиентской базы bottom-5 — преимущественно массовые и низкодоходные сегменты (mass, low-mass) 19 % Клиенты bottom-5 начинают пользоваться услугами банков top-5 В последние годы банки top-5 спускаются в нижние сегменты Ситибанк Citi One, Citi Priority ФК Открытие флагманская карта Opencard Райффайзенбанк партнер с Лентой, КЭШБЭК, 110 дней Условия кредитных продуктов — один из важнейших запросов у mass и low-mass стоимость обслуживания длительность льготного периода Банки из bottom-5 "покупают" клиентов не размером cashback, а категорийностью и "товарностью" бонусов Восточный карта Тепло (начисление на ЖКХ) ОТП Банкко-бренд Молния с магазинами электроники Почта Банк ко-бренд Магнит, Пятерочка Вызов для bottom-5, т.к. банки из top-5 могут забрать часть клиентов bottom-5, предоставив им лучший сервис и клиентский опыт на приемлемых для них условиях top-5 top-5 pre-affluent affluent upper mass mass основа клиентской базы средств на счетах до востребования top-5 bottom-5 43 % 81 % TDA TDA top-5 начинает вести себя активно, создавая и расширяя продукты, привлекая к себе клиентов сегмента mass и выше top-5 bot-5 Благодаря исследованию FRANK RG, мы предоставили данные, по которым были проведены независимые исследования. Их результаты предоставлены ниже: 

7 индекс клиентского опыта (CEI) индекс клиентского опыта (CEI) бренд 1 2 3 4 5 коммуникации окружение 1 2 3 4 5 предложение культура 1 2 3 4 5 Насколько привле­кателен бренд и его позициони­ро­вание, направ­лен­ное на клиентов? Насколько клиенты могут иден­ти­фи­ци­ровать себя с ценностями бренда? Насколько эф­фек­тивно ор­га­ни­зована рекламная дея­тель­ность компании для при­вле­че­ния интереса клиента? Нас­коль­ко понятны цен­нос­ти и выгоды, ин­формация о ко­то­рых передается клиенту? Насколько дос­туп­ны, наглядны, про­сты в исполь­зова­нии и по­следо­ва­тельны точки кон­такта с клиентом? Насколько пред­ло­жение со­от­вет­ствует по­треб­нос­тям клиента? Нас­колько удачно про­дукт «упа­ко­ван» для создания цен­ности у кли­ентов? Насколько эф­фективна орга­ни­зация в создании культуры, сосре­до­точенной на кли­енте? Насколь­ко удачно сотруд­ники вза­и­мо­действуют с кли­ентами? индекс — среднее в каждой категории каждый вопрос оценивается по шкале от 1 до 5 каждая категория — среднее из пяти вопросов 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 вопросы

8 клиентский путь в отделении банка — пример +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 эмоции во время входа в помещение эмоции во время передвижения от входа к другим зонам помещения эмоции во время консультации и выбора необходимой задачи эмоции во время обслуживания по дополнительным (второстепенным) темам посещения компании эмоции во время обслуживания по теме основной задачи посещения компании эмоции во время оформления / расчета / оплаты (если не было факта оплаты, уточняется процесс) эмоции во время прощания и выхода из помещения

9 классификация и выбор филиалов В стране выбирался один город —экономическая столица. Районы города делились на три типа — - туристический центр, - бизнес/коммерческие районы, - жилые кварталы. Количество изучаемых отделений выбиралось исходя из размеров банка. Минимальное число — 2 отделения. Отделения каждого банка выбирались, исходя из распределения районов. Выбранные отделения формировали кластеры — группы близко расположенных отделений различных банков. Пример подбора отделений для исследования CEI в Стамбуле (Турция)

10 правила проведения исследования Каждое отделение было посещено дважды Ещё 1 визит совершался в случае сильного расхождения Для данного отчёта, изучались категории бренда, коммуникаций, окружения, предложения и культура, включавшие 25 вопросов с оценками по 5-балльной шкале Тайные посетители также делали фотографии отделений Каждый визит в отделение длился 15-20 минут вне часа пик Итоговые оценки выставлялись после тщательного изучения и анализа данных Затем определялось место банка в рейтинге на основе его оценок

11 индекс клиентского опыта 2024

12 рейтинг стран по индексу

13 индекс клиентского опыта Узбекистан, охват за 2024 год

14 Банки Узбекистан, город Ташкент                      

15 сравнение результатов по кварталам 1Q 2024 2Q 2024 3Q 2024

16

17 результаты банков по категориям: бренд Область Бренда показывает высокий уровень соответствия стандартам, принятым на рынке

18 результаты банков по категориям: коммуникации Уровень Коммуникаций у банков можно оценить как средний, с видимым разрывом, что указывает на необходимость улучшений в этой сфере для соответствия ожиданиям клиентов

19 результаты банков по категориям: окружение Окружение показало себя развитой областью для банков Кыргызстана, однако наблюдается заметная разница в показателях между лидерами и последующими банками, что указывает на неравномерное развитие в этой категории.

20 результаты банков по категориям: предложение Сфера Предложение оказалась наиболее слабо развитой среди банков Кыргызстана. Необходимо улучшить структурированность и адаптацию банковских предложений, чтобы они соответствовали потребностям клиентов.

21 результаты банков по категориям: культура Сфера Культура показала стабильные результаты, находящиеся на уровне среднего рыночного показателя. Банки-лидеры выделяются за счет внимательного подхода к клиентам и высокого уровня сервиса, что дает им конкурентное преимущество. 

22 как платформа выглядит внутри

23

24 декомпозиция результата CEI: в разрезе банка Результаты банка: MBANK

25 декомпозиция результата CEI: в разрезе отделений

26 декомпозиция результата CEI: подробно про отделение

27 декомпозиция результата CEI: в разрезе визита

28 декомпозиция результата CEI: подробно про визит

29

30 Global General Partner& CEO Senteo East +7 (903) 284-68-34 alexey.veretenov@senteo.net

31